Специалистам территориального управления Роспотребнадзора по Томской области почти год не удается решить проблему при рассмотрении жалоб потребителей, поступающих на продавцов сотовой телефонов - сеть магазинов "Связной-Сибирь. История началась еще в декабре прошлого года, когда в Роспотребнадзор поступила жалоба от жителя Томска.
Покупатель возмущался, что "Связной" не продает более двух телефонов. Инспекторам в магазине объяснили, что таким образом компания борется с конкурентами, которые якобы приходят и скупают мобильники. Между тем ограничение или навязывание какого-либо товара является нарушением Закона о защите прав потребителей. Да и по логике вещей, конкурирующим магазинам продать телефоны без разрешительных документов (сертификата, счета-фактуры, в котором содержится информация о растаможенности, товара) нельзя. В ходе первой проверки выяснилось, что у сети магазинов (в Томске четыре магазина "Связного") в штате даже нет человека, который бы занимался работой с претензиями покупателей. Ситуацию усугубляло и то, что головной офис фирмы находится в Новосибирске и по всем вопросам покупателей с претензиями продавцы магазинов отправляли туда.
После неоднократных проверок специалистами Управления магазинов компании "Связной" должностное лицо фирмы было-таки привлечено к административной ответственности. Компания заплатила штраф, а обязанности по работе с заявлениями покупателей возложила на старшего продавца. Однако через два месяца поступила другая жалоба. На этот раз покупатель пришел отдать сломанный телефон в починку, мобильник "уехал" ремонтироваться в Новосибирск, откуда в течение 3-х (!) месяцев не было никаких известий. С помощью специалистов Роспотребнадзора ситуацию удалось решить: проблема заключалась в ошибке, допущенной при оформлении документов. Третья жалоба - от покупательницы, которая при оформлении товара на гарантийный ремонт попросила выдать телефон из подменного фонда. Такового у "Связного" тоже не оказалось.
- И такие проблемы возникают постоянно, причем именно с этой фирмой, - говорит ведущий специалист отдела по защите прав потребителей Роспотребнадзора Татьяна Когутова. - Никаких заявлений о возникших дефектах в телефонах магазины не принимают, а предлагают покупателям самим отправлять бумаги в Новосибирск. Почему человек должен сам отправлять это заявление в другой регион и вести переписку? Это обязанность продавца товара. Так как никаких мер для разрешения этих вопросов руководство фирмы не предпринимает, мы пришли к выводу, что необходимо привлечь к ответственности уже не должностное лицо, а юридическое, в этом случае штрафы гораздо крупнее.
Кстати
Если у вас сломался телефон, в течение гарантийного срока, вы имеете право прийти в магазин и потребовать:
1. Забрать телефон на гарантийный ремонт в сервисный центр. В этом случае магазин на время ремонта обязан предоставить вам телефон из так называемого подменного фонда. 2. Расторгнуть договор о купле-продаже. Для этого вам необходимо написать заявление о расторжении в двух экземплярах, которые в торговой точке может принять любое должностное лицо. В течение 10 дней вам обязаны ответить, вернут вам деньги сразу или после проведения независимой экспертизы (она проводится в течение 20 дней). Второй вариант - более проблемный, поскольку экспертиза может доказать, что телефон сломался из-за неправильной эксплуатации. В этом случае расходы на проведение экспертизы (сейчас это 725 рублей) придется возвращать вам. Если же экспертиза покажет, что имелся производственный брак, вам обязаны вернуть стоимость телефона.
Где искать "жемчужину"?